“這是一條能辦成事而且有溫度的熱線?！苯?，山西省大同市市民楊藻向大同“12345”熱線中心送來一面錦旗。楊藻在為92歲母親辦理慢性病續保時，因老人癱瘓在床不能按流程體檢進行審批，他撥通了大同“12345”熱線，經工作人員多方協調，醫院通過調取患者之前的住院病歷及結合家屬提交的相關證明，為老人辦理了續保手續。

　　大同“12345”熱線，是大同市政府將全市各職能部門超過30條政務熱線統一歸并的一條政務熱線。近年來，大同市對“12345”熱線進行了智能化升級，新一代大同“12345”熱線的效率大幅提升，同時開發了識別本地方言、監測情緒并安撫等功能，實現了從對話智能到情感智能的轉變。

　　大同市將人工智能等前沿技術嵌入到“12345”熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉派等多個環節，還采用人機協作的模式，為人們提供高效便捷的服務，提升了話務員的工作效率。

　　話務員張曉瓊介紹說，當有人撥打“12345”熱線時，一些常規性的問題可由智能語音接待機器人直接進行解答，有挑戰性的問題會轉到人工座席，而這對于撥打電話者來說，大多數情況下是無感知的。

　　據了解，大同“12345”熱線目前接通率提升至100%，事項辦結率超90%，日均高峰呼入總量超7000通、呼入電話接起率100%，話務員的單次服務時長縮短了31.2%，夜間人工降低40%，基本實現了“打得進，聽得懂，辦得快”。

　　“在現實生活中，習慣打電話咨詢的人大多是老年人，有些老人的訴求表達不一定清晰，這就要求接線員輔以一定的智能化手段，從而對后臺智能化水平提出了更高的要求?！眹覄撔屡c發展戰略研究會副會長呂本富說。

　　大同市隸屬于晉語區，大同話不僅與普通話之間存在較大差異，域內不同地區的發音、語調也不盡相同，而當地人撥打“12345”熱線多習慣使用方言。

　　在此背景下，大同“12345”熱線的智能化改造，專門開發了一個口音適配的模型和算法，能夠對本地的口音進行識別，還能通過語義理解糾正口語表達的錯誤。隨著數據的積累，語音識別和意圖理解功能還會自我迭代與優化?！岸窖浴币呀洺蔀榇笸?2345”熱線的重要加分項。

　　另外，針對老年人說話停頓時間較長的特點，區別于傳統技術通過停頓時長判斷句子是否結束的做法，智能客服產品團隊推出新的算法，將聲學信號檢測與判斷語意完備性相結合，提升了與老年人溝通時的流暢度和體驗。

　　69歲的張文斌撥通大同“12345”熱線，反映老伴社?？▉G失了，但由于老伴生病已久行動不便，沒辦法去營業廳補辦。電話接通后，老人情緒特別激動，智能語音接待機器人不但對老人焦急的情緒進行了安撫，還精準地了解訴求并轉派了工單。第二天，相關部門即安排工作人員聯系并上門為老人辦理了社?？ǖ膾焓Ъ把a辦手續。

　　“智”變的大同“12345”熱線不僅可以“察言”，還會“觀色”。智能政務熱線強化了在政務場景下的情緒識別能力，根據生氣、失望、憤怒、焦慮等七種情緒分別做了精細度的情緒識別模型，在電話溝通中便能夠更好地感知撥打電話者的情緒，并給予相應的具有同理心的安慰。

　　傳統方式的熱線反饋信息僅停留在簡單的數據匯總，存在訴求分類不科學、訴求要素缺失等弊端。尤其是傳統的“12345”熱線作為政府感知社情民意的“傳感器”，對于群體性、突發性事件，人工往往無法做出及時的判斷。

　　借助大同“12345”熱線的“市民聽診器”功能，政府管理層可以通過數據大屏，實時查看熱線的運作狀態、全市考核情況、專題分析等，從而全面了解市情民情及城市運轉情況，深度傾聽百姓“心聲”。對于群體性、突發性事件，智能系統會迅速報警并對事件形成全面及時的數據分析，為科學決策提供有力支撐。

　　大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武說，從感知智能、數據智能到決策智能，新一代大同“12345”熱線已經成為打造服務型政府的一大抓手，在優化營商環境的同時，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。